Udana sprzedaż rzadko kiedy jest dziełem przypadku. Zwykle to efekt pomyślnej realizacji z góry założonego scenariusza, którego każdy etap został wcześniej dokładnie zaplanowany. Chociaż możliwości tutaj jest wiele, dziś prezentujemy cztery najpopularniejsze etapy sprzedaży. Poznaj je i zobacz, jak łatwo wprowadzić je w życie!
Wszystko rozbija się tutaj o cztery proste kroki. Pierwszy to nawiązanie kontaktu i wstępne budowanie relacji. Drugi – zebranie informacji na temat naszego klienta i uświadomienie mu jego potrzeb. Trzeci – przedstawienie naszej oferty oraz prezentacja konkretnych produktów lub usług. Czwarty zaś – zamknięcie procesu sprzedaży i pomyślna finalizacja. Wyjaśnijmy je jednak nieco szerzej.
Etap pierwszy: nawiązanie kontaktu
Najważniejszy, bo zwykle to on decyduje o przebiegu kolejnych trzech. Idealnie sprawdza się tutaj popularna maksyma, że pierwsze wrażenie robi się tylko raz. Jeżeli zatem zależy nam na kliencie, zróbmy wszystko, aby już od pierwszej chwili zaskarbić sobie jego sympatię i zacząć zdobywać zaufanie. Podstawą jest oczywiście schludny, stosowny do sytuacji wygląd. Jak mówi popularna w tej branży zasada: najpierw zadbaj o sprzedaż samego siebie, a dopiero potem produktu. Jeżeli my sami bowiem nie wydamy się klientowi godni zainteresowania, nie wykaże on go także względem naszego produktu.
Zadbajmy zatem o odpowiedni strój, nienaganną fryzurę, a w przypadku kobiet – także naturalny, niezbyt mocny makijaż. Od pierwszych chwil nawiązujmy kontakt wzrokowy, przedstawmy się i przywitajmy, nie szczędząc przy tym uśmiechu – osoby pozytywnie usposobione szybciej zjednują sobie ludzi i przyjaźnie nastrajają klienta do kolejnych etapów sprzedaży. Postawmy przy tym na życzliwość, uprzejmość, ale i pewność siebie – w czasie procesu sprzedaży ważne jest, abyśmy przedstawiali siebie jako specjalistę.
Etap drugi: zbieranie informacji i uświadamianie potrzeb
Tutaj rozpoczyna się najbardziej angażująca część rozmowy, mająca pomóc nam w skompletowaniu informacji na temat naszego klienta. Skupiamy się w niej na dokładnym poznaniu jego zainteresowań, oczekiwań i potrzeb. Zadajemy przygotowane wcześniej pytania i uważnie wysłuchujemy odpowiedzi. Bacznie obserwujemy jego zachowanie, a jeżeli spotkanie odbywa się w jego naturalnym otoczeniu (np. w siedzibie firmy), obserwujemy także i je – zwykle powie nam ono więcej, niż on sam. Już wstępny wystrój pomieszczenia, obrazy czy fotografie dają nam gigantyczny zastrzyk wiedzy, pozwalający zejść na tematy poboczne, sprzyjające rozluźnieniu atmosfery i budujące bardziej przyjacielską relację. Nie wato tutaj sztywno trzymać się swojego zorientowania na produkcie – przenieśmy uwagę na klienta, dopasowujmy do niego nasze słownictwo, gestykulację, sposób głosu. Jeżeli jest to prezentacja w grupie, możliwości są oczywiście ograniczone. Jeżeli jednak jest to indywidualne spotkanie, starajmy się poznać go najpierw jako człowieka, a dopiero później zróbmy z niego naszego klienta.
Kiedy już zdobędziemy na jego temat pewną wiedzę, łatwiej uświadomimy mu zresztą jego potrzeby i podpowiemy, jak za pomocą naszych produktów lub usług mógłby je szybko zaspokoić.
Etap trzeci: prezentacja oferty
Z punktu drugiego płynnie przechodzimy do punktu trzeciego. Skoro nasz klient uświadomił sobie już pewien brak, pokażmy mu, czym może go zapełnić. Tutaj dokonuje się część właściwa prezentacji, w której przedstawiamy mu naszą ofertę, omawiając szereg konkretnych produktów lub usług. Niech nie będzie to jednak wyuczony na pamięć monolog – zostawiajmy klientowi miejsce na pytania, pozwalajmy mu na wtrącenia i – co ważne – nigdy mu nie przerywajmy. Starajmy się także spersonalizować pod niego naszą ofertę, aby miał poczucie, że jest ona skrojona idealnie do jego potrzeb. Nie wystarczy zatem skupienie się na obiektywnych cechach produktu. Najważniejsze to ukazać klientowi korzyści płynące z nabycia go. Doskonale sprawdza się tu kolejna zasada, która mówi, aby nie sprzedawać klientowi wszystkiego, co się ma, ale wyłącznie to, czego może on potrzebować.
Etap czwarty: zamknięcie procesu sprzedaży
Jeżeli proces prezentacji przebiegł pomyślnie, możemy przystąpić do finalizacji transakcji. Może to być przyjęcie zapłaty za dany produkt lub podpisanie umowy, jeżeli mowa jest o usłudze. Pamiętajmy, aby raz jeszcze utwierdzić klienta w przekonaniu, że dokonał on właściwego wyboru.
Jeżeli mieliśmy mniej szczęścia i klient bądź to nie jest zainteresowany, bądź potrzebuje czasu do namysłu, nie zadawajmy pytania „dlaczego”. To sprawia, że musi się on tłumaczyć, rozmywa się temat główny, a sytuacja wpędza go w zakłopotanie. Zamiast tego zapytajmy, co byłoby go w stanie przekonać, nad czym jeszcze chciałby się zastanowić czy też co lepiej zaspokoiłoby jego potrzeby. Wówczas umożliwiamy sobie dalsze pole do działania i istnieje duże prawdopodobieństwo, że klient zmieni jeszcze zdanie.
Na koniec, niezależnie od decyzji, podziękujmy klientowi za poświęcony nam czas, zaoferujmy swoją pomoc w razie pytań czy niejasności, zostawmy do siebie kontakt i polećmy się na przyszłość.