Przez telefon można sprzedawać już wszystko, ale nie wszystkim. Są bowiem klienci, którzy już na pierwsze słowa telemarketera automatycznie odkładają słuchawkę. Jak zatem przebić się ze swoją ofertą? Jak – mając do dyspozycji jedynie telefon oraz własny głos – przekonać kogoś, by zechciał nas wysłuchać, a finalnie – zostawić u nas swoje pieniądze?
Podstawą pracy telemarketera jest zawsze perswazja – a zatem sztuka przekonywania innych do własnych racji. Jak stosować ją w telemarketingu? Dziś przedstawiamy 10 skutecznych narzędzi.
1. Głos
Nie może być podniesiony, aby klient nie poczuł się przytłoczony lub atakowany. Nie może być też nieśmiały, bo nikogo do niczego nie przekona. Podstawą jest tutaj umiejętne go opanowanie oraz modulacja. Jeśli będziemy mówić zbyt szybko, zastrzelimy klienta informacjami jak z karabinu. Jeżeli zbyt wolno – uśnie, zanim dotrzemy do sedna. Pamiętajmy więc, że głos to najważniejsze narzędzie, jakie w czasie rozmowy mamy.
2. Pierwszych 12 sekund
Dokładnie tyle masz, aby zainteresować sobą rozmówcę bądź – przeciwnie – zniechęcić go do siebie. Dlatego musisz wiedzieć, z czym dzwonisz i jak to już na starcie przekazać. Tutaj telemarketer działa trochę jak saper i myli się tylko raz – jeśli źle zainicjuje rozmowę, ciągu dalszego nie będzie.
3. Plan
Załóżmy, że spełnia się najbardziej optymistyczny scenariusz i nasz rozmówca nie odkłada słuchawki. Przeciwnie – mówi, że chce nas wysłuchać, a my… nie wiemy, co dalej. Nie oszukujmy się, telemarketing to nie deski teatru, improwizacja na nic nam się tutaj nie zda. Jeśli chcemy wypaść przekonywająco, musimy mieć plan rozmowy ułożony wcześniej krok po kroku.
4. Słowo
Mówić należy zwięźle, jasno i precyzyjnie. Budować krótkie zdania, nie zaś wielokrotnie złożone. Szerokim łukiem omijać nowomowę oraz wyrazy powszechnie uznane za trudne. Klarowna komunikacja to tutaj podstawa. Aby ją podtrzymać, róbmy pauzy, powtarzajmy nienachlanie co ważniejsze informacje, chwalmy klienta, zostawiajmy miejsce na dialog, zamiast uparcie obstawać przy monologu.
5. Kij zamiast marchewki
Czyli postępujemy odwrotnie, niż podpowiadałby zdrowy rozsądek. Zamiast zarzucać rozmówcę zaletami naszej oferty, zacznijmy od jego problemów. Po co na dzień dobry dołować klienta? Otóż po to, by zaraz podać mu pomocną dłoń!
6. Pytania zamiast odpowiedzi
Aby uświadomić klientowi, że ma problem, z którym możemy mu pomóc, musimy sprawić, aby sam do niego doszedł – wtedy też naturalne będzie, że zechce go jak najszybciej rozwiązać. Jeżeli zatem zamierzamy zaoferować mu np. polisę emerytalną, nie zaczynajmy od przedstawiania jej, ale od pytania: Czy słyszał Pan, jak niskie emerytury szykuje dla nas ZUS? Inicjujmy rozmowę tak, aby dać rozmówcy szansę aktywnego w niej udziału. Im bardziej się zaangażuje, tym chętniej przystąpi do finalizacji transakcji.
7. Kameleon i złota rybka
Do naszego klienta mówmy tak, jak chce nas słyszeć. W podobnym do niego tempie, używając podobnego słownictwa i podobnego konstruowania zdań. Bądźmy z jednej strony jak kameleon, zdolny dostosować się do okoliczności, z drugiej zaś – jak złota rybka, spełniająca życzenia. Jeżeli nasz rozmówca dostrzeże w nas bratnią duszę, prędzej nam zaufa i zechce skorzystać z naszych usług.
8. Drzwi zamiast muru
To narzędzie nakazuje z kolei szukać wspólnego pola porozumienia, zamiast walić głową w mur. Klient ma prawo być uprzedzony. Może mieć dość dzwoniących do niego handlowców i nie być zainteresowany kolejną „świetną” ofertą. Dlatego dobrze zorientować się w jego potrzebach i zainteresowaniach, zanim wykona się telefon.
9. Chodząca encyklopedia
Aby zyskać wiarygodność w oczach klienta, dobrze jest wypracować sobie pozycję autorytetu. Fundamentem jest więc tutaj wiedza – musimy wykazywać się doskonałą znajomością oferowanych przez nas produktów i usług, umieć przewidywać potencjalne pytania i wyczerpująco, rzetelnie na nie odpowiedzieć, a nawet wyjść tutaj krok naprzód, podpowiadając klientowi rozwiązania, pasujące do jego potrzeb.
10. Sprzedajesz święty spokój
Nie oszukujmy się – w dobie ciągle dzwoniących telefonów i wyrastających jak grzyby po deszczu handlowców nikt już nie chce słyszeć o kolejnym ubezpieczeniu, tanim abonamencie ani systemie GPS. Natomiast każdy chce się zabezpieczyć na życie, tanio rozmawiać i zawsze trafiać do celu. Dlatego tutejsze narzędzie sprowadza się do namierzenia potrzeby i wizualizowania sposobu zaspokojenia jej. Bo to czas i święty spokój są jedynymi towarami deficytowymi w dzisiejszym, zaganianym świecie. Jeśli udowodnisz klientowi, że ma je na wyciągnięcie ręki – odwdzięczy się, wyciągając portfel.